MATERI PERKANTORAN

1.    TELEPON

a.      Pentingnya telepon sebagai alat komunikasi

Telepon adalah sarana yang sangat penting untuk berkomunikasi dengan orang lain.  Dengan menggunakan telepon maka, segala berita yang penting dan kurang penting dapat disampaikan dengan cepat sehingga berita yang diterima dapat segera ditindak lanjuti dengan cepat bagi sipenerima telepon.

Komunikasi dalam bertenelpon dan menerima telepon yang menyenangkan dan efisien sangat berpengaruh terhadap nilai seseorang apakah dia sebagai sekretaris, resepsionis atau staf yang ditugasi menerima telepon.  Sikap hormat dan ramah dalam menelpon mungkin akan lebih penting daripada dalam kontak langsung (bertatap muka).  Bersikap wajar dan ramah dalam pembicaraaan telepon, seakan-akan berbicara atau berhadapan muka   

1)      Pesawat telepon 2)      Roda pilih (dial) atau tombol pilih (button) 3)      Penahan  pemilih (hanya terdapat pada model roda pilih/dial) 4)      Kontak kait telepon (kait sakelar telepon) 5)      Gagang telepon (handset) 6)      Roset (kotak kecil yang menempel di tembok

b.  Bagian-bagian telepon

Telepon berasal dari kata tele dan phon, yang mempunyai arti jauh dan mendengar.  Jadi telepon bisa diartikan mendengar berita dari jarak jauh, sekaligus bermakna bahwa disamping mendengar juga dapat pula berbicara.

c.  Jenis-jenis pesawat telepon

Telepon terdiri dari beberapa jenis antara lain:

1)      Pesawat tunggal

2)      PMBX (privete manual branch)

3)      PABX (privare automatic branch)

4)      Telepon non seluler

5)      Telepon seluler

Jenis hubungan telepon diantaranya:

1)      Hubungan internal

2)      Hubungan lokal

3)      Hubungan interlokal

4)      Hubungan intenasional

d. Hal-hal penting yang perlu diperhatikan yang berhubungan dengan telepon

·               Penggunaan Buku Telepon

Sebelum Anda menelepon maka terlebih dahulu dipahami keterangan-keterangan yang ada di dalam buku telepon antara lain; tarif dan biaya telepon, nomor kode wilayah, nomor-nomor telepon penting yang perlu diketahui,  halaman kuning (yellow pages) dan lain-lain

·               Tata cara Interlokat

Bagi kota-kota yang telah mendapat pelayanan SLJJ tata caranya sebagai berikut:

1)            Putar nomor kode wilayah (area kode) dan

2)            Putar nomor lokal yang dikehendaki

            Sedangkan untuk kota-kota yang belum mendapat fasiitas SLJJ (melalui operator), tata caranya sebagai berikuti;

1)      Putar nomor 100

2)      Setelah operator menjawab segera beritahukan nomor telepon anda

3)      Nama kantor Anda

4)      Kota dan nomor telepon kantor/orang yang dipanggil

5)      Nama kontor/orang yang dipanggil, dan

6)      Jenis permintaan yang dikehendaki yaitu biasa atau segera.

·               Tata Cara SLI (sambungan lansung internasional)

Hubungan telepon ke luar negeri tanpa melamui operator, caranya,  misalnya dari Indonesia: 001 + Kode Negara + Kode Wilayah + nomor telepon tujuan.  Unutuk hubungan telepon internasional melaui operator pertama putar nomor 101, langkah berikutnya sama dengan permintahaan hubungan internasional tersebut diatas.

·               Taransfer Charge Collect Call, yaitu biaya percakapan telepon yang dibayar oleh penerima telepon.  Adapun caranya adalah sebagai berikut:

1)      Hubungi operator

2)      Beritahukan mau menghubungi siapa tetapi biaya ditanggung oleh penerima, dan

3)      Tunggu beberapa saat, operator akan menanyakan kepada orang yang dipanggil, untuk meminta persetujuan pembayaran biaya telepon.

·               Hunting System. Yaitu system memburu saluran kosong secara otomatis dengan cara ini satu nomor telepon bisa dipergunakan untuk beberapa saluran secara serentak.

            2.  TEKNIK MENELPON DAN MENERIMA TELEPON

 Materi yang akan  dijelaskan pada topik ini adalah bagaimana etika menelpon, tata cara menelpon (outgoing call), tata cara menerima telepon, (outcoming call), dan menyampaikan pesan telepon.  Untuk lebih jelasnya perhatian uraian berikut ini:

a.      Etiket menelpon

Unruk  melaksanakan kegiatan menelpon dan menerima telepon, maka terlebih dahulu memperhatikan etiket menelpon sebagai berikut:

1)      Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon

2)      Berhati-hatilah jangan sampai nada kesal kentara dalam pembicaraan telepon Anda

3)      Suaran Anda mewakili suara pimpinan dan sikap Anda mencerminkan pimpinan dan perusahaan Anda

4)      Jangan sekali-kali membicarakan informasi rahasia

5)      Pembicaraan telepon jangan keras, sehingga mengganggu rekan kerja Anda

6)      Siapa yang berhubungan dengan pimpinan harus menyebut indentitasnya

7)      Pada saat berbicara jangan berbicara dengan orang ketiga

8)      Batasi pembicaraan pribadi sedikit mungkin, urusan pribadi di kantor sangat tidak menyenangkan bagia siapa yang mendengar

9)      Jangan membuang suku kata yang seharusnya diucapkan misalnya, mengerjakan menjadi ngerjakan

10)  Menyampaikan pembicaraan harus lancar, dan nada suara jangan datar

11)  Sebutkan nama pembicara; ”Selamat pagi”, Bapak Falah”

12)  Bertanya yang baik; ” Boleh sya mengetahui siapa yang berbicara?” jangan ”ini siapa?”

13)  Jika pimpinan tidak ada, Anda tidak mampu mengatasi persoalan, jangan memberitahukan dimana pimpinan berada (mungkin pimpinan merasa terganggu)

14)  Kita menjanjikan pimpinan akan menelpon kembali karena tidak bisa maka kita perlu menelpon dan menjelaskan persoalannya serta yakinkan bahwa Anda akan melakukannya begitu kesempatan menungkinkan

15)  Jangan berkata ”tunggu sebentar” atau ”tunggu” sebaikya tanyakan kan kepadanya apakah ia mau menunggu sebentar atau tawarkan untuk menelpon kembali

16)  Menutup pembicaraan, beri kesan ke pembicara bahwa Anda senang bicara dengan dia, ”selamat pagi Pak Falah, terima kasih” atau ”Senang berbicara dengan Bapak”, terima kasih”.Tunggu pembicara menutup pembicaraan lalu letakkan telepon dengan pelan-pelan.

b. Tata Cara menangani telepon masuk (incoming call)

Agar penanganan telepon masuk (incoming call) berlangsung dengan baik, maka perhatikan langkah-langkah berikut ini:

1)      Begitu telepon mendering segera Anda mengangkat gagang telepon.  Jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali

2)      Angkat telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis dan block note

3)      Menjawab telepon hendaknya singkat, jelas dan sopan, ucapkan salam dan memberikan identitas diri, misalnya:  ”Selamat pagi, PT Gobel Makmur”,  atau ”Selamat pagi, sekretaris PT Bobel makmur”. Hindari penggunaan kata ”Halo”

4)      Setelah menyebut identitas Anda, segera tanyakan dengan siapa yang mengajak bicara, misalnya ”Boleh saya tahu siapa saya bicara?”.  Penelpon yang ingin bicara dengan pimpinan tapi tidak menyebut identiasnya jangan hubungkan dengan pimpinan

5)       Mencatat segala pesan atau permintaan penelepon dengan penuh perhatian

6)      Bila perlu, dapat diminta penelpon agar mengeja kata-kata asing atau nama yang sulit dan kurang jelas

7)      Akhiri setiap pembicaraan telepon dengan ramah dan tidak tergesa-gesa.   Katakan ”Selamat pagi” atau Selamat Siang” diikuti dengan menyebut nama orang yang diajak bicara dan ucapkan kata ”Terima kasih”

8)      Menutup telepon setelah penelpon memutuskan hubungan terlebih dahulu.

Contoh percakapan pada saat menerima telepon:

NEVER SAY

SAY

’Halo? ’Who? ’Who are you? ‘Mr. Who?” ‘Who do you want? ‘He’s out’ ‘He’s not here’ ‘Hold on’ ‘O.K’ ‘I’ll tell him’

The name of the firm, department or office.  When you answer a telephone installed in a private house, announce the number or your identity Exp. Mr. Harry’s Office, Miss Refita speaking ‘Who is speaking, please? ‘What is your name, please?’ Would you please repeat your name?’ ‘Who do you wish to speak to?’ ‘I’m sorry Mr, ………. Is or available.  Can I help you ‘Whould you hold the line, please?’ ‘Yes, certainly.’ ‘I’ll give Mr. ……….. your message’ thank you

c. Tata cara menangani telepon keluar (outgoing call)
Penanganan telepon keluar atau menelpon Anda harus berfikir efektif dan efisiensi waktu, dana dan sebagainya.  Oleh karena itu jika Anda akan menelpon maka perhatikan tata cara berikut ini:

1)      Mempersiapakan sebelumnya pesan-pesan yang akan dibicarakan

2)      Jika ingin menelpon kepada sejumlah orang, maka siapkan dulu nomor telepon dan pesan-pesan untuk masing-masing

3)      Mengenal lebih dahulu siapa yang akan ditelepon dan bagaimana kebiasaan-kebiasaan dalam kantornya (waktu meeting, keluar, makan siang dan lain-lain), sesuaikan jadwalnya.  Dengan cara demikian Anda tidak perlu berkali-kali menelpon kepada yang bersangkutan

4)      Setelah telepon dihubungkan jangan lupa beritahu kepada orang yang Anda ajak bicara siapa diri Anda dan mengapa Anda menelpon

5)      Sebelum meneruskan hubungan telepon kepada pimpinan, Anda harus sudah yakin bahwa Anda sudah berbicara lansung dengan orang yang ingin dihubungi oleh pimpinan

6)      Sering kali tanpa disengaja seseorang akan banyak menghabiskan waktu dalam menelpon.  Oleh karena itu biasakan menelpon dan bertemu dengan seseorang yang dituju kemudian katakan apa yang ingin disampaikan dan selesaikan pembicaraan.  Menelpon yang efektif sering diistilahkan dengan ”small talk”

                  d. Tata cara mencatat dan menyampaikan pesan

1)      Anda harus selalu siap dengan buku catatan pesan dan pen/balpoint, untuk mencatat waktu menerima telepon

2)      Kalau pimpinan tidak dapat menerima telepon, catatlah nama penelepon, nama perusahaan serta nomor teleponnya, ditambah dengan keterangan yang penting

3)      Usahakan agar Anda menulisnya dengan teliti dalam buku catatan.

4)      Kalau beritanya panjang, catatlah dengan steno dan kemudian diketik.

5)      Ulangi nama yang tidak dikenal kepada pembicara dengan mengeja hurufnya satu persatu.

Untuk itu pakailah kode huruf seperti berikut di bawah ini:

ALFABET POS		ALFABET PENERBANGAN INTERNASIONAL
A  B  C  D  E  F  G H  I   J  K  L  M  N  O  P  Q  R  S  T  U  V  W  X  Y  Z	untuk  Ambon untuk  Bandung untuk  Cianjur untuk  Donggala untuk  Enam untuk  Faktur untuk  Gangga untuk  Hari untuk  Iman untuk  Jakarta untuk  Kuala Tungkal untuk   Lhokseumawe untuk  Menado untuk  Nunukan untuk  Oman untuk  Padang untuk  Quebec untuk  Rembang untuk  Semarang untuk  Timor untuk  Ujung Pandan untuk  Victor untuk  Wonosobo untuk  X-ray untuk  Yogyakarta untuk  Zanzibar	A  B  C  D  E  F  G  H  I   J   K  L   M  N  O  P  Q  R  S  T  U  V  W  X  Y  Z	untuk  Alpha untuk  Bravo untuk  Charlie untuk  Delta untuk  Echo untuk  Foxtrot untuk  Golf untuk  Hotel untuk   India untuk  Juliet untuk  Kilo untuk  lima untuk  Mike untuk  November untuk  Oscar untuk  Papa untuk  Quebec untuk  Romeo untuk  Sierra untuk  Tango untuk  Uniform untuk  Victor untuk  Whisky untuk   X-ray untuk  Yankee untuk   Zulu

Sedangkan angka harus diulang dengan cara demikian:

64788                :     enam empat tujuh dobel delapan

7500                        :     tujuh lima dobel nol

3000                  :     tiga nol dobel nol

999                    :     sembilan dobel sembilan

44438                :     empat dobel empat tiga delapan

6)    Kemudian sampaikan pesan tetulis Anda secepatnya ke pimpinan Anda.

Lembar Pesan Telepon

PT GLOBAL KARYA Jalan Dr. Wahidin N0. 7 Telepon (0411) 876677 Fx (0411) 876678 BANJARMASIN

Kepada:                                                              Tanggal:                                                                             Jam     :

Ditelepon:                                                             Penting:

Oleh       :

Perusahaan: Alamat/No Tlpn:

Akan menelpon:                  Minta ditelpon:                     Minta janji:

Isi Pesan:

Diterima oleh:

e.    Mentransfer telepon

Kalau Anda menerima telepon karena salah sambung atau Anda tidak bisa memberikan keterangan yang diminta dan harus mentransfer hubungan telepon ke pesawat lain maka,

1)    Terangkan kepada penelpon mengapa Anda harus berbuat demikian

2)    Anda harus memberitahukan bagian mana yang harus dihubungi si penelpon

3)    Bila Anda mentransfer hubungan telepon, Anda harus tahu benar bahwa si pembicara akan ditransfer ke bagian atau orang yang tepat

4)    Bantulah sebaik-baiknya bagi orang yang salah sambung atau keliru mengajukan pertanyaan yang seharunya tidak untuk Anda

5)    Kalau Anda tidak tahu siapa yang seharunya dihubungi, mintalah penjelasan sebanyak mungkin tentang maksud penelpon, lalu beritahu dia bahwa seseorang dari perusahaan Anda akan menghubunginya dan beritahu kapan akan dihubungi.

C. RANGKUMAN

      Agar penanganan telepon masuk dan keluar yang efektif dan efisien maka, diperlukan seorang operator atau sekretaris yang memahami dan mampu mengaplikasikannya dengan baik bagaimana etika komunikasi dan teknik bertelepon yang baik dan benar  sehingga fungsi telepon sebagai sarana komunikasi yang dapat menyampaikan pesan/berita dapat diterima baik oleh penelpon.  Sebaliknya informasi apa saja yang ada didalam kantor atau perusahan yang perlu disampaikan ke pihak luar melalui telepon dapat dipahami dengan baik  pula oleh penerima telepon.

D.  TUGAS DAN EVALUASI

      Tugas

Anda sebagai operator telepon yang bekerja pada PT Global, Jalan Dr.Wahidin N0. 7 Telepon (0411) 876677 Fx (0411) 876678, Bajarmasin, direktur Anda adalah Dra. Martinadilopa.  Hari ini Anda mendapat telepon dari Bapak Amir pemilik toko Jaya Elektoronik, Jalan Sultah Hasanuddin, Semarang, Menanyakan tentang pesanan pembelian yang belum dikirim,  hari itu juga Bapak Amir mengulang pesanan barang-barang elektrionik sebagai berikut:

7 AC, merek sharp tipe H2

2 Televisi 29 inci, model flat

5 Handycam merek panasonic, type yang terbaru.

2 Camera digital merek Olympus type terbaru

      Teori

1.    Apa pengertian telepon

2.    Pada halaman kuning (yellow pages) memuatketerangan apa saja

3.    Mengapa dalam menangani telepon oleh sekretaris harus memperhatikan etika terutama etika dalam berkomunikasi?

4.    Jika kamu sedang menelpon ada gangguan ketika sedang berbidara.  Apa yang kamu lakukan?

5.    Mengapa pada saat menelpon harus memperhatikan efisiensi dan efektifitas?

BAB III

EVALUASI (TES SUMATIF)

TEORI

1.        Jelaskan pengertian telepon?

2.        Sebutkan macam-macam hubungan lewat telepon?

3.        Bagaiman cara menerima telepon yang baik?

4.        Mengapa saat berbicara ditelepon kamu harus bersikap ramah kalaupun tidak bertatap muka langsung dengan penelpon?

5.        Jika pimpinan tidak ada ditempat dan kamu tidak dapat membantu peneleponmengatasi persoalan, apa yang akan kamu lakukan?

6.        Bagaimana caranya kalau ada panggilan telepon sementara pimpinan sedang rapat?

7.        Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan pada saat menerima telepon?

8.        Bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan pada saat menelpon?

9.        Mengapa telepon merupakan salah satu sarana atau alat komunikasi?

10.     Apa maksud istilah Transfer charge atau collect call, dan Hunting system?

Praktik

Kamu adalah sekretaris PT Global Jaya menerima telepon dari Bapak Prabumuli, Marketing PT Media Sentosa yang ingin bicara dengan pimpinan Anda  tentang pesanan peralatan perkantoran yang terdiri dari 5 set computer, telepon 6 set, fax 4 set dan 1 buah penghancur dokumen, yang sampai saat ini belum dapat dikirim.  Pada saat itu pimpinan Anda  sedang rapat dan tidak bias diganggu.

Tugas Anda:

1.    Buatlah percakapan antara Anda dengan Bapak Prabumuli

2.    Praktikkan percakapan tersebut

3.    Catatlah pesan telepon tersebut pada lembar pesan telepon

GLOSARY

NAMA ISTILAH	ARTINYA
Yello pages Hunting System Transfer Charge Collect Call SLI Incaming call Outgoing call	Buku kuning yang memuat keterangan nomor telepon, Sistem yang memburu saluran kosong secara otomatis Biaya percakapan telepon dibayar oleh penerima telepon Sambungan Langsung Internasional Telepon masuk Telepon keluar